IT-probleempjes kosten meer dan je denkt

Ondanks grootse daden en mogelijkheden van en dankzij IT, is technologie systematisch aan het falen wat werknemers betreft. Een boude stelling, die wordt geuit – en onderbouwd – door onderzoeksbureau Forrester. Terwijl veel gebruikers in zakelijke omgevingen best tevreden zijn over het presteren van de servicedesk bij hun organisaties, is er een flinke groep die langlopende IT-problemen heeft. Nadruk op het woord ‘langlopende’.

Langlopend (klein) leed

Slechts 42% van werknemers heeft géén langlopende IT-problemen. Dus maar liefst 58% wel. “Dat is een probleem waar we echt over moeten praten”, schrijft analist William McKeon-White. Hij prijst de inzet van IT’ers, die ook bergen hebben verzet bij de plotse en massale omslag naar thuiswerken vanwege de coronacrisis. Veel IT’ers verrichten en faciliteren nu weer productiviteitswonderen met de overgang naar hybride werken. Maar dan nog zijn er kleine kwesties die meer doen dan slechts wat knagen aan productiviteit.

McKeon-White: “Bijna 60% van de gebruikers zegt dat ze – tot op zeker hoogte – technische problemen hebben die de servicedesk niet kan fixen. Dat is een systematisch probleem: ondanks de beste inspanningen van IT, voldoet technologie niet aan de verwachtingen van werknemers.” Deels kan dit liggen aan onterechte of veel te hoge verwachtingen die mensen hebben. Technologie heeft immers grenzen en beperkingen – al dan niet opgelegd door regelgeving of opgelegd beleid.

Prioriteit en productiviteit

Maar deels kan het systematische tekortschieten van technologie ook liggen aan gekozen beleid, (niet) toegekend belang en (verkeerd) belegd budget. Op het eerste oog valt het allemaal best mee. Veel van de langlopende IT-problemen kunnen kleinere ergernissen zijn, niet funest voor het reilen en zeilen van de organisatie of zelfs de afdeling. Nader beschouwd kan er wel degelijk een negatieve impact zijn op het presteren.

Veel mensen zien het door IT niet voldoen aan de verwachtingen als ‘spijtig maar nu eenmaal de realiteit’, merkt Forrester-analist McKeon-White op. “Maar het is belangrijk om te realiseren dat dit een directe aftapping (drain) is van de productiviteit en werknemerservaring (EX).” Hij legt deze doemsboodschap even uit: “Werknemers bij je organisatie zijn ingehuurd om een klus te klaren. Over het algemeen wíllen werknemers dat werk doen.”

Lees het hele artikel op AGconnect.nl: IT-probleempjes kosten meer dan je denkt